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TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO



TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES PROGRAMA DE AMIGOS.

Prexcom s.a.s (PREXCOM) ha creado un Programa de amigos con el fin de fidelizar sus clientes por las compras y/o transacciones realizadas a través de los portales asociados a Prexcom international , en los que en un futuro se definan y de cualquier otro establecimiento que adopte este Programa de Amigos.

El presente reglamento contiene los términos y condiciones generales que rigen el Programa de Amigos y delimita y aclara las condiciones bajo las cuales los clientes podrán suscribirse, participar. Se entiende que todo cliente al suscribirse al Programa de Amigos, autoriza, conoce, y acepta todas las condiciones y limitaciones establecidas en el presente reglamento. El Programa de amigos y los beneficios que aplican de manera transversal para los establecimientos de comercio identificados como Asociados a prexcom international.

INSCRIPCIÓN AL PROGRAMA DE AMIGOS.

La inscripción al Programa de amigos, y la utilización de los beneficios que otorga el mismo, están sujetos al presente reglamento, que contiene los términos y condiciones establecidos por prexcom, quien se reserva el derecho de afiliación, uso y exclusión del Programa de amigos. Solo pueden inscribirse personas naturales mayores de dieciocho (18) años identificadas con cédula de ciudadanía colombiana o cédula de extranjería emitida en Colombia.

La inscripción convierte al cliente automáticamente en miembro y beneficiario del Programa de amigos, y de esta forma el acepta íntegramente sus políticas y se obliga a cumplir con los procedimientos, términos y condiciones establecidos en el presente reglamento, sus documentos modificatorios, aclaratorios y complementarios, y cumplir las decisiones de Prexcom, las cuales tendrán carácter definitivo en todos los asuntos relacionados al Programa de Lealtad que no estén aquí reglamentados. El cliente puede inscribirse al Programa a través de los siguientes mecanismos:


· E-commerce: El cliente puede inscribirse a través de las páginas prexcom.com.co; eligiendo esta opción de crear cuenta. A través de estos medios el cliente queda registrado en la base de datos, tiempo a partir del cual podrá acumular y asignar su clave para redimir puntos identificándose con su número de cédula en los puestos de pago.

 · Tarjeta por convenios: Todos los clientes quienes adquiéranla tarjeta de convenios quedan automáticamente inscritos en el Programa de Amigos. A través de este medio el cliente queda registrado en la base de datos dos (2) días hábiles después de la inscripción, tiempo a partir del cual asignara su clave para redimir bonos identificándose con su número de cédula en nuestra página www.prexcom.com.co.

POLÍTICA DE MANEJO DE DATOS.

En el momento en que el cliente se inscriba al Programa de amigos, autoriza a Prexcom s.a.s , sus filiales y vinculadas, para que sus datos personales sean almacenados y usados con el fin de lograr una eficiente comunicación durante las actividades asociadas al mismo, y autoriza en los mismos términos, que dicha información pueda ser tratada conforme a lo dispuesto en la Ley 1581 de 2011 y sus Decretos Reglamentarios, con el fin de recibir información acerca de sus productos, servicios, ofertas, promociones, alianzas, estudios, concursos, contenidos. Así mismo ha sido informado acerca de la política para la protección de datos personales de PREXCOM disponible en www.prexcom.com.co, en la cual se incluyen los procedimientos de consulta y reclamación que me permiten hacer efectivos los derechos de acceso, conocimiento, consulta, rectificación, actualización, y supresión de los datos, e igualmente podrá presentar cualquier solicitud referida a los datos personales a través del correo electrónico: comercial@prexcom.com.co , el cliente podrá en cualquier momento y de manera voluntaria, efectuar una actualización, modificación o corrección de sus datos. Es importante que el cliente mantenga sus datos actualizados para poder acceder a los beneficios del Programa de Amigos.

Derechos de los titulares de datos:

Todo proceso que conlleve el tratamiento por parte de cualquier área de la compañía de datos personales de clientes y en general cualquier tercero con el cual PREXCOM sostenga relaciones comerciales deberá tener en cuenta e informarle de manera expresa y previa, por cualquier medio del cual se pueda conservar una constancia de su cumplimiento, los derechos que le asisten a ese titular de los datos, los cuáles se enuncian a continuación:

1. Derecho a conocer, actualizar, rectificar, consultar sus datos personales en cualquier momento frente a PREXCOM respecto a los datos que considere parciales, inexactos, incompletos, fraccionados y aquellos que induzcan a error.

2. Derecho a solicitar en cualquier momento una prueba de la autorización otorgada a PREXCOM.

3. Derecho a ser informado por PREXCOM, previa solicitud del titular de los datos, respecto del uso que le ha dado a los mismos.

4. Derecho a presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio las quejas que considere pertinentes para hacer valer su derecho al Habeas Data frente a PREXCOM. Derecho a revocar la autorización y/o solicitar la supresión de algún dato cuando considere que PREXCOM no ha respetado sus derechos y garantías constitucionales.

5. Derecho a acceder en forma gratuita a los datos personales que voluntariamente decida compartir con PREXCOM. Forma de proceder respecto a las consultas y solicitudes hechas por los titulares de los datos: Todo titular de datos personales tiene derecho a realizar consultas y elevar solicitudes a PREXCOM respecto al manejo y tratamiento dado a su información.

Procedimiento para el trámite de reclamos o solicitudes:

Toda solicitud, petición, queja o reclamo (PQR) que sea presentada a PREXCOM por parte de cualquier titular o sus tarjetahabientes respecto al manejo y tratamiento dado a su información, será resuelta de conformidad con la ley regulatoria al derecho al habeas data y será tramitado bajo las siguientes reglas:

 1. La petición o reclamo se formulará mediante escrito o cualquier otro de los medios definidos en la presente política para tal fin, dirigido a PREXCOM, con la identificación del titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo, la dirección o medio a través del cual desea obtener su respuesta, y si fuese el caso, acompañando los documentos de soporte que se quieran hacer valer. En caso de que el escrito resulte incompleto, la compañía solicitará al interesado para que subsane las fallas dentro de los ocho (8) días siguientes a la recepción del reclamo. Transcurridos dos meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido de la reclamación o petición.

2. Una vez recibida la petición o reclamo completo, PREXCOM incluirá en el registro individual en un término no mayor a dos (2) días hábiles, dicha información deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.

3. El solicitante recibirá una respuesta por parte de PREXCOM dentro de los diez (10) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha en la cual ha tenido conocimiento efectivo de la solicitud.
4. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su petición, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

Consultas:

La Política de manejo de la información personal por parte de PREXCOM y los derechos básicos que los titulares de los datos tienen en relación con la misma, podrán ser consultados a través de nuestro portal web www.prexcom.com.co .  

Protocolo de Atención y Seguridad de los Usuarios en Canales de Servicio 

Esta  guía  contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión de los asesores en su proceso con los usuarios para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.

1. Disponibilidad multicanal: Estan disponibles todos los canales de atención y con el servicio que el cliente necesite:

• Chat en pagina web, Whatsapp bussines, facebook ads, Google ads, Call Center y Oficinas.
• Horarios de atención en oficinas de 8 am a 5pm de lunes a viernes.

2. Amabilidad y disposición: Trato amable y cordial en el saludo y despedida, disponiendo toda la atención al cliente en el momento del servicio ofrecido.

3. Tiempo para ser atendido: Brindar una orientación clara y efectiva sobre el proceso de atención y el tiempo requerido.

4. Imagen frente á cliente satisfecho: Es la imagen que el beneficiario tiene sobre la entidad en la prestación del servicio y su satisfacción por el servicio prestado.

5. Mantener o incrementar el autoestima :
• Trate al cliente con respeto y hágalo sentir importante
• Permita que el cliente se sienta bien con si mismo
• Elogie y felicite al cliente cuando corresponda
• Muestre su agradecimiento
• Sea cortés y atento
• Sea específico y sincero

6. Escuchar y responder con empatía: Tomarse el tiempo para escuchar lo que el
cliente dice, comprender la situación, poniéndo atención al cliente.

7. Cordialidad en la comunicación: Durante todo el tiempo de contacto con el Cliente
deben mantenerse las normas básicas de cortesía.

8. Uso de un lenguaje claro y sencillo: Evitar al máximo la utilización de lenguajes
técnicos y/ó términos legales. De ser necesario citar información de este tipo, debe
hacerse como información de soporte, pero siempre dando prioridad a la información
explícita, acorde con la política de la Entidad.

9. Empatía: El Asesor percibe lo que el Cliente siente y se pone en su lugar.

10. Divulgar el uso de los puntos de contacto existentes: Es importante incentivar al Cliente al uso de los puntos de contacto no presenciales (Portal Web, Sistema de Atención Virtual, Contact center) informándoles los beneficios y comodidad que presenta su utilización.Esta  guía  contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión de los asesores en su proceso con los usuarios para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de uncanal específico.

Ciclo de una atención efectiva

Con estos protocolos, se ofrecen ideas de diálogos que se pueden emplear para obtener un trato más cálido con el Cliente.
Haga que nuestros usuarios, vivan un momento inolvidable.

ATENCIÒN POR CAPTURA DE DATOS - REDES SOCIALES

1. Recopilación de datos: Nuestras campañas en Facebook ads nos permiten la recolección de datos tales como cedula Nombre completo, Número movil, Correo Electronico, Recomendacion a un amigo, envio de ofertas y promociones, Tipo de franquicia crediticia y la aceptacion de los terminos y uso de condiciones Mediante la Ley 1581 de 2012 que constituye el marco general de la protección de los datos personales en Colombia, todos los datos suministrados en nuestra plataforma estarán dispuestos para uso exclusivo de personal autorizado.

2. Procesamiento de datos: Consiste en trabajar con lo recolectado por parte de gerencia administrativa para convertirlo en conocimiento útil para los asesores.

3. Entrega de datos al coordinador : filtro de informacion de datos al coordinador para que haga entrega a los asesores.

4. Entrega de datos al Asesor : Estos datos se entregan de manera diaria y eliminados de sus equipos al finalizar la jornada laboral. (Los equipos para esta actividad estan bloqueados para acceso a internet, usb desabilitados, Tienen prohibido el uso de esferos, hojas o dispositivos moviles que son entregados en reepcion a la hora de entrada. ) 

5. Interlocución con el cliente: La gestión integral de todos los procesos se organiza mediante la interlocución directa y personalizada con el cliente y la dirección y seguimiento constante del coordinador, quien es responsable de exponer una gestión de calidad frente a la presentación del producto.

6. Almacenamiento de Soportes: Las llamadas quedan almacenadas En un Servidor que No esta anclado a una ip fija para evitar el acceso remoto de terceros.
El dispositivo lee o graba los datos almacenados por los asesores (Solo la gerencia administrativa tiene uso exclusivo de dicha información).

7. Gestion de evaluación: El asesor informa al coordinador de la venta realizada; quien a su vez informa a la gerencia administrativa para iniciar la verificación del proceso de venta y la confirmacion de datos por parte del cliente en el audio almacenado en el servidor.
La Gerencia Administrativa tiene autonomia de declinar la venta acausa de una posible gestion errada por parte del asesor ,si lo considera necesario.

8. Envio de producto:  La  Gerencia Administrativa envia los datos de domicilio del cliente a la sercretaria para el envio del producto a todo el territorio colombiano con excelentes tiempos de entrega, ofreciendo el servicio a domicilio de manera gratuita, rastreando los envíos sin costo adicional.

9. Confirmación/ recepción del producto:  La secretaria tiene dentro de sus funciones realizar el proceso de embalaje de los productos y confirmar tanto con el cliente como con el currier haciendo efectiva su entrega en el menor tiempo posible.

Protocolo de seguridad

En la necesidad de proponer un protocolo que permita mitigar la afectación de los niveles de servicio en la operación de Call Center, desde el área de Calidad y Control de redes y servicios, de acuerdo a las buenas prácticas de ITIL, en el proceso de estudios previos, en los que se determina que el área de trabajo y las herramientas de software y hardware se aprovechen al máximo para garantizar un monitoreo permanente a la operación de Call Center de la compañía se establece:

1. Esta rotundamente prohibido el uso de esferos lapices, marcadores, hojas, dispositivos electronicos como celulares, usb, reproductores mp3, camaras fotograficas,etc.
2. Todos los equipos tienen restringido el acceso a internet.3. todos los equipos son monitoreados en tiempo real desde la computadora de gerencia administrativa.
4. Los dispositivos moviles de los asesores son dejados en la recepciónbajo el cuidado de la secretaria durante la jornada laboral.
5. Los equipos tien suspendidos los puertos Usb para evitar la copia de algun tipo de dato.

Protocolo de Retracto

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el plazo máximo en el cual un consumidor puede ejercer el derecho de retracto es de máximo 5 días hábiles, después de haber hecho la compra.
Deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste, durante dicho plazo (5 días) asumiendo los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien (en caso de productos). El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato (compra del cupón) en caso de la prestación de servicios.
Nosotros devolveremos en dinero todas las sumas pagadas sin ningún descuento o retención por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.

EN QUE CASOS NO APLICA EL DERECHO AL RETRACTO:

Cuando la devolución se refiere a un servicio que ya uso total o parcialmente.
Cuando la devolución se refiere a un producto hecho a la medida, con características únicas o claramente personalizadas;
Cuando la devolución se refiere a un producto que por su naturalezano puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;
Cuando se trata de productos perecederos;
Cuando se trata de productos de uso personal.

Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.

La reversión del pago solo opera dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado

El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente.Además deberá notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.